Kundecase: BWT

BWT leverer vandteknologi til alt fra forbrugerrettede produkter til avancerede løsninger til pharma-industrien og store vandrensningsanlæg. Og så er de stålsatte på altid at levere høj kundeservice. Til sidstnævnte bruger de en løsning fra Uni-tel og Totalview, som er fuldt integreret i Microsoft 365. Løsningen er professionelt og gnidningsfrit leveret af Jansson Kommunikation.

I 2022 begyndte det så småt at være sidste udkald for vandteknologivirksomheden BWT’s gamle telefonsystem. En Avaya-løsning med IP-telefoner på bordene og dedikerede telefonkabler. Alt sammen hostet på egen server.

”Det var besværligt at lave små ændringer, og hvis nogen skiftede plads, skulle der fysisk flyttes kabler. Samtidig var det blevet svært at få reservedele, hvis noget hardware stod af. Så vi kiggede længe på at få en mere tidssvarende løsning. Alt bevæger sig ud mod at være i skyen og online, og der er Totalview smart, fordi du kan tilgå det hele via nettet,” siger BWT’s IT Manager Preben Svensson.

Stor fleksibilitet

Den løsning, valget faldt på, er leveret af specialister fra Jansson Kommunikation og består af en integration mellem One-Connect fra Uni-tel og Totalview fra Formula. De to systemer er udviklet til at spille optimalt sammen og giver stribevis af muligheder for bl.a. integration til Microsoft 365. Muligheder, som er unikke på markedet.

Ifølge Preben Svensson giver det store fordele både for den interne kommunikation mellem kolleger og for de kunder, der ringer ind og hurtigt skal igennem til den rette medarbejder.

”Du kan sige, at i stedet for, at man ringer til en telefon, så ringer man til en person. Hvis jeg ringer til en af mine kolleger, kan vi sætte det op til, at den ringer på både mobil og Teams, og det gør, at alle vores brugere er fleksible og kan bruge lige den enhed, der passer til deres situation her og nu. Det er lige meget, om de er ude af huset eller på kontoret. De kan altid benytte mobilen, eller hvis bare de har internet, kan de altid se og håndtere opkald fra deres Teams-klient på deres computer,” siger Preben Svensson.

Sømløs integration

Fleksibiliteten er til kæmpe gavn for medarbejderne, men løsningen er samtidig designet til at passe præcis til BWT’s måde at tage imod kunder på via telefonen.

”Vi har et helt flow sat op til at dirigere kunder rundt, så de altid lander det rigtige sted i kundeservice med det samme. Så vi bruger det både til at håndtere interne kald mellem teknikere og andet personale og til kunderne, som bliver hjulpet hurtigst mulig videre med det, de skal.

Det er en prioritet for os at vores medarbejdere har de værktøjer de skal bruge, for at yde den bedst mulige service til vores kunder” siger Preben Svensson.

Det, der giver BWT’s telefoniløsning et løft, så den kan mere end andre gode løsninger er sammensmeltningen mellem Totalview og Uni-tel. Et vigtigt nøgleord er integrationer. Totalview gør det muligt at hente forskellige oplysninger fra forskellige systemer og lægge dem ind i et overskueligt interface. Alt kan designes efter behov og giver mulighed for at se telefon- og kalenderstatus på kolleger og få vist relevante oplysninger fra CRM- og salgssystemer og meget andet.

BWT tilbyder gratis træning og kurser til forhandlere af deres produkter. Her fx det nye intelligente blødgøringsanlæg, BWT Perla.

Selve omstillingsbordet fungerer som et vidensredskab, receptionen kan søge informationer frem i og fx finde de rigtige kompetencer i huset når de skal viderestille et kald. Tilsvarende gælder for kundeservice, som kan få beriget deres billede med kundedata, så de hurtigt og nemt kan give den bedste service til kunder, der ringer ind.

Nemt vedligehold

BWT kiggede på flere forskellige systemer, før valget faldt på One-Connect og Totalview, og mens et hovedpunkt var at få en løsning, der gør det nemt for kunder, der ringer ind, spillede daglig drift også en vigtig rolle

”Når man arbejder med Totalview og One-Connect, er det muligt at være meget selvstyrende, hvilket var en prioritet for os. Vi kan klare stort set al dagligdags drift og vedligehold internt i huset. Og hvis der er behov for yderligere hjælp, har vi Jansson,” siger Preben Svensson med henvisning til Jansson Kommunikation, der har sammensat løsningen til dem, og som han har stor ros tilovers for.

”Selve mobildelen kan vi også håndtere selv. Vi har adgang til Uni-tels portal, hvor vi kan ændre og opsige abonnementer, skifte SIM-kort osv. Vi har også ind i mellem kontakt direkte til Uni-tel, men det er sjældent, for det kører godt. Men når der har været noget, har vi fået svar og hjælp inden for meget kort tid. Så stor ros på det punkt!” lyder det fra Preben Svensson.

BWT skiftede til deres nye løsning i januar 2023 i en veltilrettelagt migrering uden udfald og problemer.